Kiinteistönhoidon suuruudistus parantaa asiakaspalvelua

11.10.2022Ajankohtaista

Marraskuun 2022 alusta asukkaiden kaikkiin vikailmoituksiin ja palvelupyyntöihin on vastannut VAV:n oma asiakaspalvelu – ympäri vuorokauden.

Näin helposti käy vapaan saunavuoron tiedustelu OmaVAV-palvelussa, esittelee VAV:n asukastoiminnan puheenjohtajiston puheenjohtaja Liisa Tilander. Hän kirjautuu OmaVAV-verkkopalveluun ja naputtelee viestin, joka lähtee VAV:n asiakaspalveluun käden käänteessä.

Marraskuun alusta alkaen ei tarvitse enää arvailla, kuuluuko asia oman talon huoltoyhtiölle vai mahdollisesti VAV:n asiakaspalvelulle. 1.11.2022 alkaen koko asiakaspalvelu siirtyy VAV:n hoitoon. Vikailmoitukset, huoltopyynnöt ja muut kyselyt päätyvät kaikki VAV:n asiakaspalveluun, mutta keinoja on monia.

– OmaVAV-verkkopalvelu, verkkosivujen chat, WhatsApp, ympäri vuorokauden toimiva puhelinpalvelu, listaa VAV:n asiakkuusjohtaja Lasse Käck eri yhteydenottotapoja.

Uutta vauhtia palveluun tuo myös se, että marraskuussa asiakaspalvelu muuttuu ympärivuorokautiseksi. Vastauksen kysymyksiin saa entistä nopeammin, ja vikailmoitukset päätyvät varmasti oman talon kiinteistönhuoltajan työjonoon.

VAV seuraa asukkaidensa tyytyväisyyttä säännöllisesti.

– Asukaskyselyjen perusteella kiinteistönhuollon perustekemisessä on ollut monin paikoin parantamisen varaa, Lasse Käck kertoo.

 

Kiinteistönhoidon kokonaisuus uusiksi

Tilannetta lähdettiin parantamaan keväällä 2021 miettimällä koko VAV:n kiinteistönhoidon palvelukokonaisuus uusiksi. Tähän saakka kiinteistöjen huollosta vastaavien yritysten harteilla on ollut pitkä tehtävälista asuntojen avainten hallinnasta aina vikailmoitusten käsittelyyn.

Huolellisen pohdinnan jälkeen vastuut jaettiin uusiksi. Tulevaisuudessa VAV hoitaa itse kaiken asioinnin asukkaiden kanssa, osa kiinteistöjen kunnossapidosta siirtyy niihin erikoistuneille yrityksille, ja huoltoyhtiöt taas saavat keskittyä ydinosaamiseensa, laadukkaaseen kiinteistönhuoltoon.

Liisa Tilander on vakuuttunut siitä, että asiakaspalvelun keskittäminen yhteen pisteeseen selkeyttää asiointia.

– Asukkaille ei ole aina ollut ihan selvää, kuka hoitaa mitäkin, toteaa jo 29 vuotta VAV:n asukkaana viihtynyt Tilander.

Samalla huoltoyhtiöiden tehtävälista lyhenee. Näin kumppaniyritykset pääsevät keskittymään asukkaiden kannalta tärkeimpiin perustehtäviin: asuntojen, yhteistilojen ja pihojen laadukkaaseen kunnossapitoon.

VAV:n kiinteistönhoidon sopimukset kilpailutettiin alkuvuoden 2022 aikana uutta työnjakoa vastaaviksi. Osa uusista sopimuksista astui voimaan syyskuussa 2022, jolloin VAV:n talojen avainhallinta siirtyi Certego Oy:n vastuulle, pysäköinninvalvonta taas Aimo Park Finlandille. Marraskuussa astuvat voimaan kiinteistönhuollon uudet sopimukset. VAV:n kiinteistönhuollon kumppaneina jatkavat jo nyt monille VAV:n asukkaille tutut ISS ja SOL. Ympärivuorokautiseksi muuttuvassa asiakaspalvelussa VAV:n asiakaspalvelutiimin avuksi tulee palveluyritys Call Waves Solutions Finland Oy.

 

 

Hyvästä työstä palkitaan

Uudella sopimuskaudella kiinteistöhuollon laadusta tulee hintaakin tärkeämpi kriteeri. Lasse Käck kertoo, että tavoitteena on uusi alku koko kiinteistöjen hoidolle.

– Haluamme kehittää VAV:n kohteiden kiinteistönhuoltoa yhdessä valitsemiemme kumppanien kanssa, Käck kertoo.

Yksi uudistuksen perusajatuksista on kerralla kuntoon -ajattelu. Liisa Tilander kertoo, että huoltotöitä on saatettu aiemmin kiireen keskellä pallotella alihankkijalta toiselle. Tulevaisuudessa vaikkapa vuotavan hanan korjaus ohjataan jo asiakaspalvelussa sille taholle, joka työn myös tekee. Monet ongelmat osaa ratkaista kohteen kiinteistönhuoltaja, joskus avuksi tarvitaan putkimies tai lukkoliike.

Tulevaisuudessa asukkailta saatu palaute on myös tärkeä laatukriteeri. Asukaspalautteen ja isännöitsijöiden tekemien laatukierrosten perusteella määräytyvät huoltoyhtiöille tavoitteet ylittävästä laadusta maksettavat tulospalkkiot.

– Olemme sopineet, että tulospalkkiot näkyvät pääasiassa VAV:n kohteita hoitavien henkilöiden tilipussissa, kertoo Lasse Käck.

Hyvästä työstä palkitseminen on myös Liisa Tilanderin mieleen.

– Hyvä huolto on lopulta kiinni kohteen kiinteistönhoitajasta, hän pohtii.

Entä miten VAV:n asukkaiden elämä paranee uudistuksen myötä? Lasse Käck uskoo, että kun uusi työnjako saadaan rullaamaan, ovat nykytilan haasteet mennyttä. Lumityöt ovat hoidossa, pihat siistejä ja huoltotyöt hoidetaan kerralla kuntoon.

– Marraskuusta alkaen kumppaneillamme on sataprosenttisesti VAV:lle töitä tekevät tiimit, Lasse Käck kertoo.

Myös tulospalkkiot kannustavat kumppaniyrityksiä puuttumaan epäkohtiin jo ennen asukkaiden vikailmoituksia.

Liisa Tilander näyttää vielä, miten helppoa vikailmoitusten teko OmaVAV-palvelussa on. Palvelupyyntö päätyy suoraan asiakaspalvelun tietojärjestelmään, asiakaspalvelija tietää mistä asunnosta on kyse ja hän osaa ohjata pyynnön juuri oikeaan työjonoon. Paikat myös pysyvät kunnossa, kun kaikista ongelmista ilmoitetaan VAV:lle.

– Me asukkaat voimme toimia valvovina silminä, Liisa Tilander sanoo.