Puhelu-, chat- ja WhatsApp-tallenteiden tietosuojaseloste

VAV-konsernin puhelu-, chat- ja WhatsApp-tallenteiden tietosuojaseloste

1. Rekisterinpitäjän yhteystiedot tietosuoja-asioissa

Rekisterinpitäjät

Rekisterinpitäjiä ovat alla mainittujen VAV-yhtymän yhtiöiden omistamat taloyhtiöt kukin oman asukasrekisterinsä osalta, jäljempänä ”Rekisterinpitäjä” tai “VAV”.

VAV Yhtymä Oy (y-tunnus 0640915-7) ja sen alla mainitut tytäryhtiöt,

• VAV Asunnot Oy
• VAV Palvelukodit Oy
• VAV Hoiva-asunnot Oy

Yhteystiedot tietosuoja-asioissa 

Tietosuoja

sähköposti: tietosuoja@vav.fi

osoite: VAV Yhtymä Oy, Tietosuoja-asiat, Veturikuja 7, 01300 Vantaa

2. Rekisteröidyt ja rekisterin tietosisältö

Rekisteröityjä ovat asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä asiakaspalveluun sekä asiakaspalvelun työntekijät, jotka vastaavat yhteydenottoihin.

Puheluista tallennetaan seuraavat tallennetiedot:

• puhelun vastaanottaneen tai soittaneen VAV:n tai sen alihankkijan työntekijän nimi tai tunniste
• soittajan puhelinnumero, asiakas-id, etu- ja sukunimi
• päivämäärä, aloitus- ja lopetusaika, kesto
• puhelun sisältö äänitallenteena

Verkkosivuston chat-keskusteluista tallennetaan seuraavat tallennetiedot:

• chat-keskustelun hoitaneen VAV:n tai sen alihankkijan työntekijän nimi tai tunniste
• päivämäärä, aloitus- ja lopetusaika, IP-osoite, selain ja käyttöjärjestelmä.
• keskustelutunniste
• keskustelun sisältö

WhatsApp-keskusteluista tallennetaan seuraavat tallennetiedot:

• WhatsApp-keskustelun hoitaneen VAV:n tai sen alihankkijan työntekijän nimi tai tunniste (WhatsApp ei käsittele työntekijän tietoja.)
• asiakkaan matkapuhelinnumero
• keskustelutapahtumien seurantatiedot, esim. viestien ja niiden sisällön lähetys-, toimitus-, vastaanotto- ja lukutapahtumien päivämäärä ja kellonaika
• keskustelun sisältö.

3. Henkilötietojen käsittelyn oikeusperusteet ja tarkoitukset

Rekisterinpitäjä käsittelee rekisteröityjen henkilötietoja seuraavasti:

VAV:n asuntojen hakijat, vuokralaiset ja muut asukkaat (asiakkaat) voivat olla yhteydessä VAV:n asiakaspalveluun valitsemaansa tavalla puhelimitse, chatissa tai WhatsAppin kautta. VAV tallentaa asiakaspalvelun kanssa käydyt puhelin-, chat- ja WhatsApp-keskustelut, jotta asiointitapahtumat, yhteydenpito ja niissä käsitellyt asiat voidaan todentaa asiakkaiden ja VAV:n oikeuksien ja oikeusturvan varmistamiseksi. Lisäksi tallenteita käytetään VAV:n asiakaspalvelun laadun varmistamista, työntekijöiden ohjausta ja kouluttamista, väärinkäytösten ehkäisyä ja selvittämistä, asiakaspalvelun ja sen järjestelmien ylläpitoa ja kehittämistä sekä tilastointia varten.

Tallenteiden käsittelyn perusteena on VAV:n oikeutettu etu, joka perustuu asunnon hakijoiden osalta hakijasuhteeseen, vuokralaisten osalta vuokrasuhteeseen ja asukkaiden osalta asukassuhteeseen sekä VAV:n työntekijöiden osalta työsuhteeseen (EU:n yleinen tietosuoja-asetus 6 artikla, 1. (f) kohta).

4. Mistä tietoja kerätään

Tallenteita koskevat asiakkaan tiedot kerätään puhelin-, chat- ja WhatsApp-keskusteluista sekä asunnon hakija-, vuokralais- ja asukasrekisteristä. VAV:n tai sen alihankkijan työntekijän tiedot kerätään VAV:n asiakaspalvelun tietojärjestelmistä.

5. Kenelle tietoja luovutetaan tai siirretään käsiteltäväksi

VAV ei luovuta tallenteiden tietoja ulkopuolisille tahoille ilman rekisteröidyn suostumusta, ellei se ole tarpeen väärinkäytösten ehkäisyä ja selvittämistä varten poliisille ja muille tutkintaviranomaisille, oikeudellisten vaatimusten käsittelyä varten esim. oikeudellisille avustajille ja tuomioistuimille tai VAV:n lakisääteisen velvollisuuden täyttämiseksi.

VAV käyttää alihankkijoita tämän selosteen mukaisessa henkilötietojen käsittelyssä. Tällöin henkilötietoja voidaan siirtää alihankkijoille siinä määrin, kuin se on tarpeen alihankkijan palvelujen toteuttamiseksi. Alihankkijat käsittelevät henkilötietoja VAV:n puolesta ja lukuun sen ohjeiden mukaisesti. Alihankkijoita sitovat VAV:n kanssa tehdyt sopimukset henkilötietojen käsittelystä mukaan lukien salassapitoa ja tietoturvaa koskevat ehdot. VAV käyttää seuraavia alihankkijoita tallennetietojen käsittelyssä:

• Call Waves Solutions Finland Oy: asiakaspalvelutehtävät, esim. puhelut, chat, WhatsApp-keskustelut
• Visma Real Estate Oy: Chat-palvelujärjestelmä

6. Tietojen siirto EU-/ETA-alueen ulkopuolelle

VAV ja sen alihankkijat voivat käsitellä henkilötietoja EU-/ETA-alueella ja maissa, joiden tietosuojan tason riittävyyden Euroopan komissio on hyväksynyt.  

Jos henkilötietoja käsitellään poikkeuksellisesti muissa maissa, VAV varmistaa tietosuojan riittävän tason sopimalla siirrosta Euroopan komission hyväksymillä vakiosopimusehdoilla, jotka löytyvät osoitteesta: https://commission.europa.eu/publications/standard-contractual-clauses-international-transfers_en . 

7. Rekisterin suojauksen periaatteet ja tietojen säilytysaika

Tietojen käyttöön ovat oikeutettuja vain ne henkilöt, jotka tarvitsevat tietoja työtehtäviensä hoitamiseen. Tallennetietoihin on pääsy ainoastaan nimetyillä henkilöillä, jotka ylläpitävät asiakaspalvelun tietojärjestelmiä ja niiden tietoja sekä asiakastapahtumia hoitavilla asiakaspalvelijoilla ja heidän esimiehillään. Kullakin asiakaspalvelijalla on pääsy hoitamiensa tapahtumien tallennetietoihin ja esimiehellä kaikkien alaistensa hoitamien tapahtumien tallennetietoihin.

Tallennetiedot on suojattu henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla ja salasanoilla. Pääsy- ja käsittelyoikeus tietoihin myönnetään työtehtävien perusteella. Tietoja käsittelevä henkilöstö ja alihankkijat ovat sitoutuneet salassapito- ja tietoturvavelvoitteisiin. Sähköisesti säilytettävien tietojen suojaus perustuu käyttöoikeushallintaan, tietokantojen ja palvelinten tekniseen suojaukseen, niiden käytön valvontaan lokitietoja keräämällä, tilojen fyysiseen suojaukseen, kulunvalvontaan, palomuureihin ja muuhun tietoliikenteen suojaukseen sekä tietojen varmuuskopiointiin.

Henkilöstöä perehdytetään ja koulutetaan henkilötietojen käsittelyyn säännöllisesti järjestettävissä tietosuoja- ja tietoturvakoulutuksissa.

Tallenteita säilytetään 1 kuukauden ajan, minkä jälkeen tallenteet poistetaan automaattisesti. Tallenteita voidaan säilyttää pidempään, jos se on tarpeen erityisestä syystä, esimerkiksi oikeudellisten vaatimusten esittämistä ja käsittelyä varten taikka rikosepäilyjen ja niitä koskevan viranomaistutkinnan vuoksi.

8. Tietojen tarkastus-, oikaisu- ja muut rekisteröidyn oikeudet

Asiakkaalla on oikeus tarkistaa itseään koskevat rekisterissä olevat henkilötiedot.

Rekisteröidyllä on oikeus vaatia virheellisen, vanhentuneen, tarpeettoman tai lain vastaisen tiedon oikaisua tai poistamista.

Rekisteröidyllä on myös oikeus milloin tahansa peruuttaa henkilötietojensa käsittelyyn aiemmin antamansa suostumus. Suostumuksen peruuttaminen ei vaikuta ennen suostumuksen peruuttamista tapahtuneen käsittelyn lainmukaisuuteen.

Jos rekisteröity on toimittanut henkilötietojaan rekisterinpitäjälle ja käsittely perustuu suostumukseen tai sopimukseen, hänellä on oikeus saada nämä tiedot itselleen jäsennellyssä, yleisesti käytetyssä ja koneellisesti luettavassa muodossa ja oikeus siirtää tiedot toiselle rekisterinpitäjälle voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti.

Kun henkilötietojen käsittelemisen perusteena on oikeutettu etu, rekisteröidyllä on oikeus vastustaa tietojensa käsittelyä henkilökohtaiseen erityiseen tilanteeseensa liittyvällä perusteella. Rekisteröidyn on pyynnön yhteydessä yksilöitävä vastustamisen perusteena oleva erityinen tilanne.

Rekisteröity voi laissa määritellyissä tilanteissa vaatia henkilötietojensa käsittelyn rajoittamista, esimerkiksi keskeyttämistä kokonaan tai osittain silloin, kun rekisteröidyn mielestä on epäselvyyttä tietojen virheettömyydestä tai niiden käsittelystä.

Tietojen tarkastamista tai rajoittamista koskevan pyynnön voi tehdä VAV:n verkkosivuilla (www.vav.fi) olevan tietopyyntölomakkeen kautta. Tietojen oikaisua koskevan pyynnön voi tehdä OmaVAV-palvelun kautta (www.oma.vav.fi) tai verkkosivuilla olevan tietopyyntölomakkeen kautta.

Rekisteröidyllä on oikeus tehdä valitus henkilötietojen käsittelystä tietosuojavaltuutetulle.